Als Google im Mai die Telefon-KI Duplex vorführte, standen Anwendungsszenarien für Endverbraucher im Fokus. Dabei haben Unternehmen voraussichtlich einen viel größeren Bedarf an automatisierten Telefongesprächen.

Googles Telefon-KI Duplex kann Gespräche führen, die so natürlich ablaufen und klingen wie mit einem Menschen. Als der Konzern die KI im Mai vorführte, wurden Szenarien für Endverbraucher demonstriert: ein Anruf im Restaurant, um einen Tisch zu reservieren oder die automatische Terminvereinbarung beim Frisör.

Schon damals deutete Google an, dass die Telefon-KI für kleinere und mittlere Unternehmen nützlich sein könnte, um repetitive telefonische Anfragen – beispielsweise zu Öffnungszeiten – automatisiert abzuhandeln.

Jetzt berichtet die Webseite The Information, dass Google mit Duplex offenbar im großen Stil in das Callcenter-Geschäft einsteigen will. Der Markt für cloudbasierte Callcenter-Lösungen soll bis 2022 mehr als 21 Milliarden US-Dollar wert sein mit viel Wachstumspotenzial in den kommenden Jahren, so die Einschätzung eines Marktforschungsunternehmens.

Duplex soll Alexa und Co. übertreffen

Google setze darauf, dass Duplex vergleichbaren Lösungen wie Amazons Alexa technisch überlegen ist, heißt es in dem Bericht. Ein großes Versicherungsunternehmen experimentiere bereits mit dem Duplex-Einsatz im Callcenter.

Dort könnte die Künstliche Intelligenz menschliche Arbeitskraft einsparen – wenn auch nicht völlig. Wird ein Gespräch für die KI zu komplex, müsste ein Mensch das Telefonat übernehmen.

Zumindest die Anzahl der Beschäftigten dürfte sinken, wenn der Mensch nur mehr als Absicherung für die KI agiert. Die Duplex-Tests sollen sich noch in einer frühen Phase befinden. Der tatsächliche Einsatz der Technologie sei wahrscheinlich noch viele Monate entfernt.

Ethik-Debatte bremst Googles KI-Entwicklung aus

Googles Arbeit mit und an Duplex soll durch die ethische Debatte nach der Mai-Show deutlich ausgebremst worden sein. Die Diskussionen drehten sich im Kern um die Frage, ob sich eine Künstliche Intelligenz gegenüber Menschen zu erkennen geben muss, wenn sie technisch ausgereift genug ist, ihre Identität zu verschleiern – was bei Duplex aufgrund der natürlich klingenden Sprachausgabe der Fall ist.

Für die neueste Duplex-Version für Endverbraucher adressierte Google diese Frage bereits und baute eine automatische Identifikation fix ins System ein. Am Anfang eines Telefonats gibt sich die KI kurz als Computer-Assistent zu erkennen. Der Angerufene könnte dem KI-Telefonat widersprechen und mit einem Menschen verbunden werden – oder einfach auflegen.

Unklar ist, wie Unternehmen mit diesen ethischen Aspekten umgehen. Nicht alle Endverbraucher, die telefonisch nach Unterstützung suchen, werden sich bereitwillig mit einer KI anstelle eines Menschen unterhalten. Womöglich stören sich einige Menschen aus Prinzip am Gedanken, nur mehr mit einer Maschine zu sprechen – wenn sie es denn merken.

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